Arquivo mensal: abril 2013

Três Ideias Chaves para a Retenção de Clientes

DBM1

As pesquisas realizadas sobre fidelização desmistificam os vínculos automáticos entre retenção e satisfação. Em resumo, o alto nível de satisfação é pré-requisito para a retenção. Todavia, a reciproca não é verdadeira. Isto é, a taxa elevada de satisfação não é razão suficiente para assegurar a retenção de clientes.  Em outras palavras, não espere grandes resultados na retenção, baseado, principalmente, nos excelentes resultados obtidos em pesquisa de satisfação.

Então, onde está o caminho seguro para a retenção.  A nossa experiência recomenda ir além do eficiente NPS[1] e realizar um projeto de profundidade em retenção para a sua empresa. Através de uma plataforma de CRM, analisar e monitorar o comportamento de pequenos grupos de clientes – com foco em taxas de vulnerabilidade à longevidade da sua vida útil – e de consumidores de marcas concorrentes, nos principais segmentos de mercados em que você atua.

Modelos de propensão à recompra ou à renovação podem ser úteis se forem alicerçados em modelos estatísticos profissionalmente construídos. Ao desenvolver réguas de retenção, baseadas em modelos de propensão, dirigidos aos segmentos de clientes mais vulneráveis à fidelização da marca ou ao serviço, a empresa poderá atingir os melhores resultados para aumentar a longevidade da vida útil dos seus clientes. Em paralelo, será imprescindível desenvolver o sistema de informações para monitorar os resultados e o desempenho da estratégia de retenção. Lembre-se de incluir a matriz para o cálculo do ROI do esforço de retenção de clientes.

É fundamental, acompanhar a atividade de pós-retenção para avaliar a sua taxa de sucesso e identificar o que está afetando positiva e negativamente o seu comportamento.

Algumas pessoas podem achar esta abordagem um tanto quanto acadêmica. Todavia, fechar a porta de saída exige mais do que criatividade!

Precisa de processos preventivos robustos, construídos com inteligência estratégica e, com profundidade, no entendimento do comportamento dos clientes.

 


[1] – Net Promoter Score in A Pergunta Definitiva da Bain & Company- Editora Campus

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Programa de Fidelidade é Estratégia Empresarial

Nesta época de incertezas sobre a economia, fidelizar e reter clientes passam a ser prioridade. Resumindo, a gestão de clientes passa a ser prioridade.

Portanto, os esforços se concentram em evitar a queda do ticket médio de compras, em impedir a redução da frequência de compra e em refrear o avanço das taxas de inatividade dos clientes.

Os programas de fidelidade são planejados e estruturados, exatamente, para sobrepujar estes desafios típicos da gestão de clientes. Assim, o ganho para a empresa será enorme, ao colocar o programa de fidelidade no centro das suas estratégias.

Nesta mesma linha, deve se considerar os benefícios de convocar o responsável pelo programa de fidelidade para as reuniões de planejamento estratégico. Em programas bem alicerçados, esta pessoa tem profundo conhecimento sobre o comportamento de compra dos clientes. Como também, possui informações detalhadas sobre os Clientes de Valor da empresa. Fundamentais nas épocas de incertezas, como a atual.

A grande questão é: Por que confinamos o programa de fidelidade às quatro paredes dos departamentos de marketing?

Quanto a empresa não ganharia com a participação efetiva da alta administração, das áreas de finanças, de produção, de qualidade e das demais, na gestão do programa de fidelidade? Muito, muito mais do que se imagina.

Comprovação? Basta verificar o “Programa Fidelidade TAM” em conjunto com o “Km de Vantagens” e agora o Smiles se tornando empresas independentes. Mais do que isto, estas empresas estão atingindo alto desempenho em termos de resultados.

Lógico, nem tanto ao céu e nem tanto a terra. No fundo, o que se propõe é a área de fidelidade vir a ser percebida pela sua contribuição empresarial.

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