Métricas Eficazes para os Programas de Fidelidade

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Na maioria dos programas que temos analisado, as métricas utilizadas têm baixa relevância para atender as necessidades dos principais decisores da empresa, entre eles o CEO, CMO, CFO e membros do Conselho. Definir as métricas que representam valor para a sua empresa é um dos principais desafios para os gestores dos programas de fidelidade.

Métricas Superficiais

Muitas vezes, em vez de perseguir as métricas que medem os resultados de negócios: rentabilidade e o desempenho de marketing; opta-se por métricas que impressionam pela eficiência. Alguns exemplos são: o tamanho da base total de participantes do programa, as notícias veiculadas na imprensa e a quantidade de “Likes” no Facebook.

Eficácia em vez de Eficiência

Uma especialista nesta área, a Kathryn Roy da “Precision Thinking” chama atenção para a diferença entre as métricas de eficácia (medir as coisas certas) e as métricas de eficiência (medir as coisas bem feitas – entre elas as erradas).

As métricas orientadas à eficácia asseguram à alta administação a entrega de valor para a empresa. E orienta os gestores do programa a buscar os resultados baseados em eficácia.

Então, surge a principal questão, quais são as métricas de eficácia para os programas de fidelidade?

Continua no próximo post. Se você deseja indicar as métricas de eficácia ou fazer comentários utilize o espaço abaixo. Será muito bom ter a sua opinião para enriquecer o debate.

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2 pensamentos sobre “Métricas Eficazes para os Programas de Fidelidade

  1. Jorge Ribeiro disse:

    esse é o grande desafio das organizações hoje, na busca pela melhoria contínua, inovação e satisfação dos clientes. A questão é pertinente também para definir métricas de avaliação de investimentos em treinamento de equipes, para mensurar resultados em termos de intangíveis como percepção, ganhos de imagem, qualidade de atendimento etc.

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