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O Novo Perfil Do Gestor de Marketing

Este post está voltado para as empresas brasileiras. As marcas multinacionais já estão à frente, acompanhando o que está ocorrendo em suas matrizes.DBM1

Em um novo mundo cada vez mais online, a prioridade das decisões estratégicas de marketing se concentra, cada vez mais, na plataforma tecnológica, a fim de proporcionar a melhor Experiência ao Cliente. Este último considerado a razão de ser do marketing dos nossos dias.

Em termos práticos, o sucesso da gestão de marketing se torna cada vez mais dependente da qualidade das decisões do principal executivo de marketing (CMO), envolvendo aquilo que, erroneamente, é considerado esfera de TI. O que inclui os mais diversos recursos tecnológicos: base digital da marca, Plataforma de CRM, BI, Central de Relacionamento, Database Marketing, entre outros. Com destaque para a ampla abrangência em uma miríade de aplicativos, que potencializam o uso das redes sociais e os seus resultados.

Esta foi, em minha opinião, a conclusão chave da mesa redonda de encerramento da DMA 2014, que reuniu uma elite de estrategistas de marketing, das mais bem sucedidas empresas de tecnologia mundiais: Salesforce.com, IBM, Oracle e Terradata.

Em resumo, o que sugerem, ou melhor, o que se pode deduzir das suas análises e recomendações para o principal executivo de marketing (CMO) de uma empresa:

  • Não delegar decisões técnicas para o seu nível gerencial ou muito menos para terceiros. Por exemplo, as decisões que envolvem a seleção da Plataforma de CRM para Vendas, Marketing ou Serviços a Clientes/Central de Relacionamento. Pior ainda, não deixar a critério da aérea de TI, que em maioria absoluta não tem a visão de mercado, nem o conhecimento e sensibilidade para atender as  demandas do cliente. TI é parceiro estratégico de marketing e não o seu fornecedor.
  • Ir fundo na discussão do orçamento de tecnologia para marketing, seja no planejamento anual, seja na sua revisão. Principalmente, na aquisição de um recurso de alto valor estratégico na gestão do cliente.
  • No processo de seleção de uma agência digital, precisa conhecer e avaliar os recursos de tecnologia por ela oferecidos. Neste processo compete ao principal executivo de marketing (CMO) avaliar questões de disponibilidade, de segurança, além das questões inerentes à comunicação de marketing e a sua integração com a base tecnológica da sua empresa. Pode lançar mão de um consultor? Sim, mas quem orienta as decisões e os seus critérios é o CMO.
  • Ele precisa se reunir periodicamente com a sua equipe para avaliar a qualidade, cumprimento de prazos e o desempenho das soluções tecnológicas do que possui, como também do que precisa.

Conclusão:  Treinar, treinar e treinar a sua equipe de marketing para dominar a tecnologia que afeta diretamente o relacionamento com o cliente, bem como a gestão de marketing cada vez mais impactada pelas novas ondas tecnológicas.

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Presente: Central de Engajamento de Clientes. Passado: Contact Center

A  Central de Engajamento de Clientes de CRM (CEC) compreende um conjunto lógico de tecnologias e processos de negócios projetados para fornecer alta qualidade ao Cliente.

O objetivo da CEC não se limita a facilitar e simplificar o dia-a-dia do Serviço aos Clientes, ao integrar em uma única plataforma, os diversos canais de relacionamento, incluindo as mídias sociais. O seu diferencial está em proporcionar regras de negócios adequadas para determinar a próxima melhor ação, informação ou processo que envolve o cliente. Esta é a conceituação do Gartner, referência mundial em conhecimento sobre tecnologia.

Na prática, a Central de Engajamento de Clientes é produto do engajamento da mídia social com o CRM, que transforma definitivamente o conceito e a estrutura da Central de Relacionamento com o Cliente. Interessante destacar algo, que raramente ocorre. A abreviatura CEC é comum ao inglês: Customer Engagement Center e ao português: Central de Engajamento de Clientes. Destaque para o Gartner que alia, de forma intrinseca, o CEC ao CRM. A razão está sintetizada a seguir.

No seu nível mais básico, o CEC lida com uma ampla gama de tarefas e funções, incluindo o engajamento de clientes e prospects, através de múltiplos canais de atendimento às mais variadas manifestações e consultas de clientes, gerenciamento de pedidos e gestão de casos, ao diagnóstico e solução de problemas.

A solução completa CEC, em prazo mais curto do que se imagina, deverá conter os seguintes componentes:

Atendimento ao cliente e suporte (CSS), gerenciamento de problemas, soluções de caso, gestão da Base de Conhecimento, gerenciamento de conteúdo e engajamento às mídias sociais para atendimento ao cliente. Suporte aos clientes móveis (comunidade / blog / forum). Possibilita rápida e ampla consulta aos bancos de dados do CRM, permitindo a visão 360 graus do cliente, integrando informações da conta, do contato e dos históricos de relacionamento, casos e suas soluções; se aplicável, de compras. A área de trabalho de integração com a telefonia, compartilhamento do browsing, extensões móveis e comunidades online, entre elas as interessadas ​​ em colaboração. Especialmente, a análise de feedback e as pesquisas com o cliente em tempo real. Tudo isto em uma única plataforma. Evita-se assim, que o profissional de Serviços a Clientes tenha de ficar pulando por diversos programas. Velocidade e qualidade para o seu cliente.

E vai muito além, a capacidade de se conectar a sensores remotos embutidos em equipamentos, tais como bens de consumo eletrônicos ou com eletrônica embarcada, como automóveis e outros meios de transporte.

Não estará longe o dia, em que a turbina de um jato intercontinental entrará em contato direto com o CEC para a solução de um problema.

Uma verdadeira revolução no atendimento e no serviço ao cliente. Estamos no limiar de um novo mundo!

Para melhor conhecer: http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1FMJ3L5&ct=130513&st=sb

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SRM – O que estas letras têm a ver com o futuro

O relacionamento entre a escola e o aluno sempre foi algo marcante na vida de cada um de nós. Desde a escola primária até a universidade e depois, quando nos tornamos ex-alunos, se espera que o vínculo se solidifique.

Agora, há um fato inovador na área educacional. O uso das estratégias e dos recursos de CRM (Customer Relationship Management) para potencializar este relacionamento e os seus resultados. Por outro lado, as experiências, que ocorrem no mundo educacional, podem ser muito úteis para as empresas fortalecerem as suas práticas de CRM. Continue a ler: http://mundodomarketing.com.br/blogs/fidelidade-caminho-para-rentabilidade/25047/srm-o-que-estas-letras-tem-a-ver-com-o-futuro.html

 

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A sua empresa está preparada para vender mais, melhor e a menores custos?

Provavelmente você concordará comigo. As empresas de alto desempenho de vendas são aquelas capazes de atrair os melhores prospects e conquistar com maior sucesso as oportunidades na sua base de clientes.

Muitas e muitas empresas estão se esforçando para obter alto desempenho de vendas. Neste esforço as empresas podem não atingir o desempenho desejado, por colocar foco nos processos de vendas sem antes focar a metodologia de vendas.

O desafio está em localizar uma metodologia capaz de auxiliar a empresa a gerenciar os esforços de vendas, para assegurar a atração dos melhores prospects e para o maior aproveitamento das oportunidades na base clientes. E acima de tudo, comprometida a elevar a taxa de fechamento de vendas e a aumentar a confiabilidade das previsões de vendas.

Uma das metodologias que melhor atende a este objetivo e, de crescente uso no nosso mercado, é o Funil de Vendas, como preferimos chamá-lo.

Especialistas observam e diretores de vendas regularmente citam que o Funil de Vendas se constitui no mais significante fator impactando o desempenho da receita de vendas de uma organização.  As empresas visionárias entendem que a gestão criteriosa do Funil de Vendas é o fator chave para manter e melhorar o seu desempenho e atingir suas metas de vendas.

Para continuar a ler, clique em: http://www.slideshare.net/fullscreen/esaranha42/funil-de-vendas-as-melhores-prticas/1

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Por que é Melhor Investir em Serviço a Clientes? Parte 1

Em um mundo de produtos mais similares e com ciclos de vida cada vez mais curtos, Serviço a Clientes passa a ter caráter estratégico no esforço de marketing e, em especial, para as empresas que atuam no mercado de B2B.

Ao analisarmos a estrutura do Serviço aos Clientes, formada pela equipe de Atendimento a Clientes – com foco na comunicação e no relacionamento com os clientes – e pela equipe de Retaguarda Operacional – centro de inteligência e de solução das demandas dos clientes – a conclusão, certamente, será a de melhor compreender a sua relevância para a rentabilização e retenção de clientes.

Um dos fatores chaves para se atingir a excelência em Serviço a Clientes está no uso integrado, por estas duas equipes, da mesma plataforma de CRM. O fato novo se caracteriza pela integração da plataforma de CRM utilizada por Serviço a Clientes com as áreas de vendas e de marketing. Há ferramentas de CRM no nosso mercado, que asseguram alto desempenho para Vendas, Marketing e Serviços a Clientes, utilizando uma única plataforma de CRM.

Os benefícios são inúmeros. O Vendedor antes de visitar o seu cliente poderá consultar, até mesmo via mobile, se há alguma pendencia deste cliente no Serviço a Clientes. E se houver, tomar amplo conhecimento de como está sendo processada a sua solução e em que prazo. Nada mais de ser pego de surpresa! A área de Marketing pode realizar campanhas, procurando fortalecer os níveis de satisfação dos clientes, utilizando depoimentos reais de outros clientes captados no decorrer da solução dos seus problemas.

E o gestor passa a ter a certeza de que a sua plataforma de CRM se integra, total e nativamente, com as Redes Sociais, permitindo uma atuação muito mais vigorosa do Serviço a Clientes e também de Marketing e Vendas. Este será o assunto do próximo post.

Serviço a Clientes é o Melhor Investimento para Criar Valor para a Empresa

Felizmente, se cristaliza o consenso na alta administração, das empresas líderes, que Serviço a Clientes é uma das áreas que mais agrega valor. Uma salutar evolução, cuja percepção no passado poderia ser assim rotulada: “Uma despesa necessária”.

Quando administrado, de forma eficaz, aumenta a rentabilidade e a longevidade da base de clientes. Dois fatores de forte impacto na lucratividade final. Quer seja pela redução do nível de perdas de clientes, quer seja pela diminuição dos custos relativos às longas cadeias de contatos e intervenções da empresa para solucionar as demandas dos clientes.

O benefício acima é muito maior, do que se considerar apenas a elevação das taxas de retenção de clientes. Serviço a Clientes dão uma cara para a empresa – boa neste caso. Enfim, uma imagem mais duradoura do que a criada pela propaganda.

Para as empresas B2B, cujos mercados são normalmente limitados em tamanho físico, este ganho é vital para a sua sobrevivência a longo prazo.

Um dos fatores que tem impulsionado Serviço a Clientes, ou melhor, que tem proporcionado a esta área a oferecer melhor desempenho é a nova leva de plataformas de CRM.

E o que traz de novo as plataformas de CRM, de forma nativa, para Serviço a Clientes? Primeiro é o conjunto de funcionalidades dirigidas à gestão e operação das áreas de Serviço a Clientes. E, em paralelo, a sua integração às redes sociais com os clientes e às redes colaborativas com os seus funcionários.

Este será o assunto do próximo post.

Vendas na Era do Relacionamento©

Na visão do marketing de massa, a gestão da força de vendas está fortemente focada nos aspectos comportamentais do vendedor. A cultura do marketing de relacionamento está trazendo uma nova dimensão para vendas: o domínio do conhecimento e envolvimento do cliente.

Vendas exigem muito mais do que o conhecimento analítico do cliente ou do prospect. Requer o acesso imediato – e de qualquer lugar – das informações cruciais para se fechar um negócio com sucesso. No mundo atual, da concorrência global, o domínio da informação disseminada em todos os níveis, se tornou o ativo mais valioso para a gestão de vendas.

O fator fundamental para o sucesso passa a ser a velocidade de acesso às informações comerciais e sobre o cliente pela sua equipe de vendas. O grande desafio da atualidade para o principal executivo de vendas é desenvolver e proporcionar um ambiente, que permita facilitar o acesso à informação certa a cada etapa do processo de vendas, de forma simples e estratégica. E, especialmente, por meios de fácil acesso como o mobile.

Assegurado o fluxo contínuo das informações cruciais, o próximo desafio se traduz na eficácia da Gestão do Pipeline de Vendas. A solução estratégica para administrar todo o processo de vendas.

Ao assumir a Gestão do Funil de Vendas – Sales Pipeline – a empresa rompe a tradicional postura do marketing de massa. Ao invés de abandonar a sorte da venda ao desempenho solitário do vendedor, evolui fortemente para envolver os decisores do cliente ou do prospect no processo de vendas compartilhado.

Se desejar uma visão aprofundada, veja o artigo “As Melhores Práticas em Gestão de Funil de Vendas – Sales Pipeline Management” – em http://www.souza-aranha.com.br/portal/883/home

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O Automóvel do Futuro será Movido a Relacionamento

Já imaginou o seu futuro carro utilizar uma rede social para se relacionar com você?

Toyota Friend’s a rede social exclusiva para conectar o cliente Toyota com seu carro, sua concessionária e até mesmo com a montadora. Vai fornecer informações do veículo para o seu proprietário, dicas de manutenção e muito mais. O cliente poderá até mesmo optar por estender sua rede para a família e amigos através de outras redes sociais, como Facebook e Twitter.

“Os serviços de redes sociais estão transformando a interação humana e os modos de comunicação”, disse o presidente Akio Toyoda da Toyota. “O automóvel precisa evoluir em sintonia com essa transformação”.  A plataforma tecnológica foi desenvolvida em parceria com a Microsoft e a salesforce.com.

Quer ver o seu futuro carro, movido a relacionamento, em primeiríssima mão? Veja a estrela do Tokyo Motor Show, inaugurado neste sábado 3/12. http://www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM#p/f/6/c4h-SRXaEcQ

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Dell vende US$ 5MM pelo Twitter

O que ninguém acreditaria! O Twitter se tornou um canal de vendas de milhões de dólares para a Dell.

O que a Dell fez? Monitorou o Twitter para identificar quem estava apresentando um comportamento propenso a comprar um computador. Uma vez identificado, ofereceu uma promoção personalizada para a compra de um computador Dell. Os resultados mostram o potencial do Twitter como canal de vendas.

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Marketing Automation. Porque está se tornando a nova onda do marketing

1.        Você acabou de planejar uma primorosa régua de retenção de clientes. Ela envolve diversos canais de relacionamento, mídias sociais e a segmentação de clientes por diversos critérios.  Qual é a sua certeza que as atividades previstas serão rigorosamente executadas como planejadas?

2.       Você está elaborando a  lista dos prospects visitantes do stand da feira, da qual a sua empresa acabou de participar. Como garantir que todos eles serão contatados, as suas visitas agendadas e uma vez visitados – pela sua força de vendas – serão monitorados ao longo do processo de conquista de novos clientes?

3.       Você lançou uma campanha de e-mail marketing, utilizando recursos considerados de ponta. Qual é a sua real expectativa sobre o correto disparo das ações e reações decorrentes  do comportamento da audiência? Dúvida: qual será a confiabilidade das informações sobre os resultados de vendas da campanha, a serem geradas pelos sistemas envolvidos.

Automação de Marketing envolve a gestão automatizada dos processos de marketing e de comunicação. Engloba tanto as ações on-line ou off-line geradas pela empresa, bem como as reações captadas dos clientes e prospects em resposta às interações com a empresa.
A grande certeza: as ações realizadas ou controladas manualmente não asseguram eficácia. A Automação de Marketing permite afirmar, por exemplo que todos os componentes de determinado segmento de mercado serão atingidos com a sequência das mensagens corretas no tempo preciso. Como também as reações percebidas e as repostas recebidas serão integralmente processadas com excelência e nos prazos determinados, inclusive as originadas pelas redes sociais.
A sua implantação, baseada em sólida visão estratégica, demanda uma plataforma tecnológica. Normalmente, integrada a outros sistemas que gerenciam os canais de contato com os clientes. Com destaque para o CRM Social (i.e. integrado às redes sociais) e aos sistemas analíticos (entre eles o BI).

Este blog publicará um artigo de profundidade sobre o tema. Assim, seus comentários, observações, dúvidas serão muito úteis para a sua elaboração. Obrigado!

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