Arquivo da categoria: Mídias Sociais

Presente: Central de Engajamento de Clientes. Passado: Contact Center

A  Central de Engajamento de Clientes de CRM (CEC) compreende um conjunto lógico de tecnologias e processos de negócios projetados para fornecer alta qualidade ao Cliente.

O objetivo da CEC não se limita a facilitar e simplificar o dia-a-dia do Serviço aos Clientes, ao integrar em uma única plataforma, os diversos canais de relacionamento, incluindo as mídias sociais. O seu diferencial está em proporcionar regras de negócios adequadas para determinar a próxima melhor ação, informação ou processo que envolve o cliente. Esta é a conceituação do Gartner, referência mundial em conhecimento sobre tecnologia.

Na prática, a Central de Engajamento de Clientes é produto do engajamento da mídia social com o CRM, que transforma definitivamente o conceito e a estrutura da Central de Relacionamento com o Cliente. Interessante destacar algo, que raramente ocorre. A abreviatura CEC é comum ao inglês: Customer Engagement Center e ao português: Central de Engajamento de Clientes. Destaque para o Gartner que alia, de forma intrinseca, o CEC ao CRM. A razão está sintetizada a seguir.

No seu nível mais básico, o CEC lida com uma ampla gama de tarefas e funções, incluindo o engajamento de clientes e prospects, através de múltiplos canais de atendimento às mais variadas manifestações e consultas de clientes, gerenciamento de pedidos e gestão de casos, ao diagnóstico e solução de problemas.

A solução completa CEC, em prazo mais curto do que se imagina, deverá conter os seguintes componentes:

Atendimento ao cliente e suporte (CSS), gerenciamento de problemas, soluções de caso, gestão da Base de Conhecimento, gerenciamento de conteúdo e engajamento às mídias sociais para atendimento ao cliente. Suporte aos clientes móveis (comunidade / blog / forum). Possibilita rápida e ampla consulta aos bancos de dados do CRM, permitindo a visão 360 graus do cliente, integrando informações da conta, do contato e dos históricos de relacionamento, casos e suas soluções; se aplicável, de compras. A área de trabalho de integração com a telefonia, compartilhamento do browsing, extensões móveis e comunidades online, entre elas as interessadas ​​ em colaboração. Especialmente, a análise de feedback e as pesquisas com o cliente em tempo real. Tudo isto em uma única plataforma. Evita-se assim, que o profissional de Serviços a Clientes tenha de ficar pulando por diversos programas. Velocidade e qualidade para o seu cliente.

E vai muito além, a capacidade de se conectar a sensores remotos embutidos em equipamentos, tais como bens de consumo eletrônicos ou com eletrônica embarcada, como automóveis e outros meios de transporte.

Não estará longe o dia, em que a turbina de um jato intercontinental entrará em contato direto com o CEC para a solução de um problema.

Uma verdadeira revolução no atendimento e no serviço ao cliente. Estamos no limiar de um novo mundo!

Para melhor conhecer: http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1FMJ3L5&ct=130513&st=sb

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LinkedIn adquire Slideshare e abre fortes perspectivas para o mercado B2B

O anúncio da LinkedIn de ter adquirido o Slideshare –  serviço de compartilhamento de apresentações feitas em PowerPoint, como um YouTube para apresentações – abre excepcionais possibilidades para os profissionais de marketing B2B. A estimativa mensal é de 136 milhões de visitantes únicos com 161 milhões de membros, considerando a combinação de ambas as redes.

Alguns benefícios que se pode vislumbrar para o mercado de B2B:

  • Slideshare já é uma ferramenta fantástica para a geração de leads, agora possivelmente vai permitir melhor qualificar o seu autor, usando o seu perfil LinkedIn.
  • Utilizar o LinkedIn para verificar a identidade quando alguém fizer o download de uma apresentação do Slideshare, permitirá aumentar significativamente a qualidade e a quantidade dos leads gerados.
  • Os Grupos do LinkedIn, formados por profissionais com interesses comuns, ganharão nova dinâmica com sua integração ao Slideshare.
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Redes Sociais para o mercado B2B. Estamos no caminho certo?

O desafio que os profissionais de marketing enfrentam, é evoluir da abordagem de copiar o que o mercado pratica no uso das Redes Sociais, para estratégias e práticas, que permitam atingir melhores resultados para as suas marcas ou empresas. Com a recomendação dos resultados serem mensuráveis.

Primeiro ponto a considerar. Os compradores têm acesso, sem precedentes, as mais variadas informações sobre os produtos e serviços que pretendem comprar. Fornecedores, analistas e a infindável quantidade de informações provenientes das redes e mídias sociais, conexões ao LinkedIn e dos seus grupos, bem como de milhares de blogs opinando sobre tudo o que se produz neste planeta.

Uma recente pesquisa foi realizada nos Estados Unidos com os diretores de marketing de empresas B2B, com desempenho acima da média. A pesquisa é realmente interessante. Procurou identificar quais são as principais metas que estas empresas de alto desempenho desejam atingir no uso das redes sociais.

As três principais metas a serem perseguidas são:

  1. Aumentar a geração de demanda (leads) através das mídias sociais. Isto é reforçar a alimentação do Funil de Vendas (*).
  2. Elevar o conhecimento dos clientes e prospects sobre os produtos e os serviços da empresa.
  3. Melhorar o desempenho das campanhas de marketing direto, e-mail marketing, por exemplo, e a efetividade do conteúdo das redes sociais.

Veja, enquanto as duas primeiras metas tiveram a preferência de 45% dos entrevistados, a quarta colocada “Proteger a Reputação da Marca” foi escolhida por apenas 7% dos entrevistados.

O que se pode concluir com esta pesquisa realizada com diretores de marketing das empresas de desempenho acima da média no mercado americano?

Jogar no ataque!!! Utilizar as redes sociais para conquistar novos clientes e mantê-los constantemente bem informados. Usar as redes sociais focado na postura defensiva parece ser página virada.

(*) se desejar maiores informações sobre Funil de Vendas veja em: http://www.souza-aranha.com.br/portal/melhores-praticas/white-papers/

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Por que é Melhor Investir em Serviço a Clientes? Parte 1

Em um mundo de produtos mais similares e com ciclos de vida cada vez mais curtos, Serviço a Clientes passa a ter caráter estratégico no esforço de marketing e, em especial, para as empresas que atuam no mercado de B2B.

Ao analisarmos a estrutura do Serviço aos Clientes, formada pela equipe de Atendimento a Clientes – com foco na comunicação e no relacionamento com os clientes – e pela equipe de Retaguarda Operacional – centro de inteligência e de solução das demandas dos clientes – a conclusão, certamente, será a de melhor compreender a sua relevância para a rentabilização e retenção de clientes.

Um dos fatores chaves para se atingir a excelência em Serviço a Clientes está no uso integrado, por estas duas equipes, da mesma plataforma de CRM. O fato novo se caracteriza pela integração da plataforma de CRM utilizada por Serviço a Clientes com as áreas de vendas e de marketing. Há ferramentas de CRM no nosso mercado, que asseguram alto desempenho para Vendas, Marketing e Serviços a Clientes, utilizando uma única plataforma de CRM.

Os benefícios são inúmeros. O Vendedor antes de visitar o seu cliente poderá consultar, até mesmo via mobile, se há alguma pendencia deste cliente no Serviço a Clientes. E se houver, tomar amplo conhecimento de como está sendo processada a sua solução e em que prazo. Nada mais de ser pego de surpresa! A área de Marketing pode realizar campanhas, procurando fortalecer os níveis de satisfação dos clientes, utilizando depoimentos reais de outros clientes captados no decorrer da solução dos seus problemas.

E o gestor passa a ter a certeza de que a sua plataforma de CRM se integra, total e nativamente, com as Redes Sociais, permitindo uma atuação muito mais vigorosa do Serviço a Clientes e também de Marketing e Vendas. Este será o assunto do próximo post.

Serviço a Clientes é o Melhor Investimento para Criar Valor para a Empresa

Felizmente, se cristaliza o consenso na alta administração, das empresas líderes, que Serviço a Clientes é uma das áreas que mais agrega valor. Uma salutar evolução, cuja percepção no passado poderia ser assim rotulada: “Uma despesa necessária”.

Quando administrado, de forma eficaz, aumenta a rentabilidade e a longevidade da base de clientes. Dois fatores de forte impacto na lucratividade final. Quer seja pela redução do nível de perdas de clientes, quer seja pela diminuição dos custos relativos às longas cadeias de contatos e intervenções da empresa para solucionar as demandas dos clientes.

O benefício acima é muito maior, do que se considerar apenas a elevação das taxas de retenção de clientes. Serviço a Clientes dão uma cara para a empresa – boa neste caso. Enfim, uma imagem mais duradoura do que a criada pela propaganda.

Para as empresas B2B, cujos mercados são normalmente limitados em tamanho físico, este ganho é vital para a sua sobrevivência a longo prazo.

Um dos fatores que tem impulsionado Serviço a Clientes, ou melhor, que tem proporcionado a esta área a oferecer melhor desempenho é a nova leva de plataformas de CRM.

E o que traz de novo as plataformas de CRM, de forma nativa, para Serviço a Clientes? Primeiro é o conjunto de funcionalidades dirigidas à gestão e operação das áreas de Serviço a Clientes. E, em paralelo, a sua integração às redes sociais com os clientes e às redes colaborativas com os seus funcionários.

Este será o assunto do próximo post.

O Futuro Arrebatador e Deslumbrante do Toyota movido a Redes Sociais

Um novo conceito de automóvel mais intimista, mais charmoso, mais amigável e mais flexível está cada vez mais presente no nosso futuro.

Inacreditável. Você poderá trocar o visual do seu carro com a mesma facilidade que troca uma blusa ou um sapato. Ou participar de um game de automobilismo conduzindo o seu próprio carro. Um mundo no qual as realidades virtual e real estão praticamente na mesma dimensão.

A base desta revolução está no uso intenso e criativo dos recursos das redes sociais. A tecnologia está sendo fornecida pela Microsoft e pela salesforce.com, em conjunto, com a excepcional engenharia Toyota.

Veja em: http://www.youtube.com/watch?v=LOoRI7QIi_A&feature=context&context=G24c6668RVAAAAAAAAAw

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O Automóvel do Futuro será Movido a Relacionamento

Já imaginou o seu futuro carro utilizar uma rede social para se relacionar com você?

Toyota Friend’s a rede social exclusiva para conectar o cliente Toyota com seu carro, sua concessionária e até mesmo com a montadora. Vai fornecer informações do veículo para o seu proprietário, dicas de manutenção e muito mais. O cliente poderá até mesmo optar por estender sua rede para a família e amigos através de outras redes sociais, como Facebook e Twitter.

“Os serviços de redes sociais estão transformando a interação humana e os modos de comunicação”, disse o presidente Akio Toyoda da Toyota. “O automóvel precisa evoluir em sintonia com essa transformação”.  A plataforma tecnológica foi desenvolvida em parceria com a Microsoft e a salesforce.com.

Quer ver o seu futuro carro, movido a relacionamento, em primeiríssima mão? Veja a estrela do Tokyo Motor Show, inaugurado neste sábado 3/12. http://www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM#p/f/6/c4h-SRXaEcQ

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Dell vende US$ 5MM pelo Twitter

O que ninguém acreditaria! O Twitter se tornou um canal de vendas de milhões de dólares para a Dell.

O que a Dell fez? Monitorou o Twitter para identificar quem estava apresentando um comportamento propenso a comprar um computador. Uma vez identificado, ofereceu uma promoção personalizada para a compra de um computador Dell. Os resultados mostram o potencial do Twitter como canal de vendas.

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Transforme o diálogo com os seus consumidores em lucros para a sua marca

Marcel LeBrun, presidente e criador da Radian6 – considerada a melhor plataforma de monitoramento de redes sociais – apresenta ideias poderosas para aumentar a eficácia do uso do Facebook, Twitter, LinkedIn e outras redes, a fim de engajar os consumidores
para uma marca.

Imperdível: http://www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM#p/f/6/RQhwpUYbFjA

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Dreamforce – dia 2 – Social CRM: Uma nova revolução

Nos últimos meses, temos visto manifestações ao redor do mundo motivadas pela chamada revolução social. E por trás desta revolução temos um novo meio para nos conectar e compartilhar nossas idéias. Veja as manifestações no mundo árabe: alguém viu cartazes agradecendo a CNN, a BBC, a Microsoft, ou a IBM, ou qualquer outro meios de comunicações ou tecnologias tradicionais? Não. As pessoas agradecem ao Facebook. A rede social. A mobilidade. A conectividade para dar força a vontade popular. E graças ao Cloud Computing. Esse levante tem mudado a relação entre o povo e seus governantes.

Será diferente nas relações entre clientes e empresas? Empresas como a Dell, Toyota, Burberry, KLM, entre outras empresas nos mais diversos setores, tem investido massivamente em mídia social. Não somente para o monitoramento do que as pessoas falam sobre suas marcas, mas elas também tem criado estratégias para estreitar o relacionamento da marca com o cliente. No Dreamforce estão sendo demonstradas Cases dessas empresas, como o Toyota Friends, onde o carro conversa com o proprietário através de uma rede social (Baseada no Chatter, da salesforce.com), onde é possível checar e ser notificado sobre os dados do carro, como a bateria, nível de combustível, as revisões. Ou seja, o carro vira uma amigo do seu proprietário! E a Toyota terá um cliente que vê seus produtos de forma humana, onde a relação deve ser duradoura e de longo prazo.

Como vimos, as redes sociais derrubaram governos de ditadores. Esse meio também pode acabar com uma empresa, caso não tenha uma estratégia e uma plataforma forte para as mídias sociais.

Roberto Aranha, cobrindo o Dreamforce11, Maior Evento Mundial de Computação nas Nuvens, que está reunindo 40 Mil pessoas em San Francisco De 30/8 a 2/9/2011 (dia 2).

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