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Por que é Melhor Investir em Serviço a Clientes? Parte 1

Em um mundo de produtos mais similares e com ciclos de vida cada vez mais curtos, Serviço a Clientes passa a ter caráter estratégico no esforço de marketing e, em especial, para as empresas que atuam no mercado de B2B.

Ao analisarmos a estrutura do Serviço aos Clientes, formada pela equipe de Atendimento a Clientes – com foco na comunicação e no relacionamento com os clientes – e pela equipe de Retaguarda Operacional – centro de inteligência e de solução das demandas dos clientes – a conclusão, certamente, será a de melhor compreender a sua relevância para a rentabilização e retenção de clientes.

Um dos fatores chaves para se atingir a excelência em Serviço a Clientes está no uso integrado, por estas duas equipes, da mesma plataforma de CRM. O fato novo se caracteriza pela integração da plataforma de CRM utilizada por Serviço a Clientes com as áreas de vendas e de marketing. Há ferramentas de CRM no nosso mercado, que asseguram alto desempenho para Vendas, Marketing e Serviços a Clientes, utilizando uma única plataforma de CRM.

Os benefícios são inúmeros. O Vendedor antes de visitar o seu cliente poderá consultar, até mesmo via mobile, se há alguma pendencia deste cliente no Serviço a Clientes. E se houver, tomar amplo conhecimento de como está sendo processada a sua solução e em que prazo. Nada mais de ser pego de surpresa! A área de Marketing pode realizar campanhas, procurando fortalecer os níveis de satisfação dos clientes, utilizando depoimentos reais de outros clientes captados no decorrer da solução dos seus problemas.

E o gestor passa a ter a certeza de que a sua plataforma de CRM se integra, total e nativamente, com as Redes Sociais, permitindo uma atuação muito mais vigorosa do Serviço a Clientes e também de Marketing e Vendas. Este será o assunto do próximo post.

Serviço a Clientes é o Melhor Investimento para Criar Valor para a Empresa

Felizmente, se cristaliza o consenso na alta administração, das empresas líderes, que Serviço a Clientes é uma das áreas que mais agrega valor. Uma salutar evolução, cuja percepção no passado poderia ser assim rotulada: “Uma despesa necessária”.

Quando administrado, de forma eficaz, aumenta a rentabilidade e a longevidade da base de clientes. Dois fatores de forte impacto na lucratividade final. Quer seja pela redução do nível de perdas de clientes, quer seja pela diminuição dos custos relativos às longas cadeias de contatos e intervenções da empresa para solucionar as demandas dos clientes.

O benefício acima é muito maior, do que se considerar apenas a elevação das taxas de retenção de clientes. Serviço a Clientes dão uma cara para a empresa – boa neste caso. Enfim, uma imagem mais duradoura do que a criada pela propaganda.

Para as empresas B2B, cujos mercados são normalmente limitados em tamanho físico, este ganho é vital para a sua sobrevivência a longo prazo.

Um dos fatores que tem impulsionado Serviço a Clientes, ou melhor, que tem proporcionado a esta área a oferecer melhor desempenho é a nova leva de plataformas de CRM.

E o que traz de novo as plataformas de CRM, de forma nativa, para Serviço a Clientes? Primeiro é o conjunto de funcionalidades dirigidas à gestão e operação das áreas de Serviço a Clientes. E, em paralelo, a sua integração às redes sociais com os clientes e às redes colaborativas com os seus funcionários.

Este será o assunto do próximo post.

Como começar a vencer a Batalha pela Satisfação dos Clientes

Equipes de Serviço a Clientes se gratificam em resolver os problemas das pessoas com quem tem contato. Clientes detestam quando os profissionais de Serviços a Clientes não conseguem atender as suas solicitações. Trabalhar na linha de frente na batalha pela satisfação do cliente exige uma alta competência em “acertar na primeira vez”.
Em resumo, este é o quadro que nos defrontamos diariamente. Os desafios são inúmeros. A administração pressiona por maior velocidade no atendimento e por reduzir a transferência de chamadas. A equipe de Serviços a Clientes não consegue, via de regra no primeiro atendimento, oferecer a melhor solução para os clientes. Quando o problema começa a sair do controle, a fidelidade dos clientes vai para a área de risco.
Diversas empresas estão conseguindo superar esta adversidade, investindo em plataformas de CRM. Elas são capazes de proporcionar, entre outros ganhos, a gestão de Banco de Dados desenhada para facilitar a integração das informações sobre o cliente. Normalmente, fragmentada em diversas áreas da empresa: da cobrança à expedição, passando pelas mais diversas áreas de vendas, administrativas e operacionais. No fundo as plataformas de CRM estão conseguindo realizar, e colocar em prática, o velho sonho: “A Visão Única do Cliente”.
O mérito não é exclusivo do CRM, mas das novas plataformas baseadas em Computação nas Nuvens, que facilita a integração entre os sistemas de uma empresa, reduz dramaticamente o tempo para sua implantação e o seu custo é acessível para a pequena ou média empresa.

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