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Segundo dia DMA 2014 San Diego CA

1. Prioridade Zero: Quebar os silos de dados nas empresas.

O grande entrave para a captação de dados é, normalmente, a cultura da empresa. Onde cada área se sente dona dos dados gerados por ela sobre os clientes. E formata os dados para atender às especificidades do seu solicitante ou do seu departamento. E não, aos demais usuários da empresa.

O que agrava esta situação, na maioria das empresas, está relacionada a postura de TI, que considera a área solicitante como a especificadora e proprietária do formato dos dados a serem gerados,

O que torna esta miopia alarmante é o resultado da pesquisa realizada pela Terradata, uma gigante de tecnologia nos USA. A maioria dos altos executivos americanos acredita, piamente,que não há barreiras ao acesso de dados entre os departamentos da sua empresa!

2. Um conceito pragmático para orientar a configuração da plataforma de CRM. Bem simples e vai direto ao ponto. O denominado de Triplo C:

Contexto: planejado para orientar a definição dos campos e para estruturar os dados relevantes sobre os clientes e o seu relacionamento com a marca.

Conteúdo para moldar a experiência do cliente e o relacionamento com a marca.

Conectividade dos canais de relacionamento para fornecer a visão 360 graus do cliente e a ele oferecer a melhor experiência.

3. De tudo o que se viu neste grande evento aqui em San Diego, a velha receita para o sucesso do CRM continua imbativel, inclusive, para o sucesso em Big Data: Alta qualidade das pessoas envolvidas, processos, tecnologia e dados. E cada vez mais, a sua metodologia.

4. No início da noite desta terça-feira, madrugada no Brasil, foram anunciados os vencedores do grande premio mundial de marketing direto, o Echo. A agência brasileira e/ou MRM do grupo McCann brilhou. Levou dois bronzes é um Leader. Foi muito aplaudida.

5. Afinal, como prometido ontem, o que o Magic Johnson falou sobre liderança. Lembrando, ele foi o grande líder do seu time, o Lakers, vencedor cinco vezes do campeonato americano de basket. Também liderou o Dream Team, a inesquecível seleção americana campeã do mundo. Portanto, méritos de líder não lhe faltam, pelo contrario sobram. Em resumo, disse o seguinte: “dou atenção a todo o detalhe durante o jogo, especialmente, a cada jogador que está jogando no meu time”. Agora tirem as suas conclusões.

Amanhã e, diariamente, até esta sexta, tem mais. Se tiver alguma sugestão será super bem-vinda!

DMA um dos maiores eventos mundiais de marketing vai dar o que falar!

Mais de seis mil profissionais de marketing de todo o mundo estão reunidos em San Diego na Califórnia, hoje e até a próxima quinta-feira, para debater e dissecar o tema extremamente atual “Engajamento de Clientes”.

Serão apresentados cases, conceitos que funcionam, fatores de sucesso, estratégias e campanhas vencedoras, ferramentas e plataformas tecnológicas, metodologias analíticas e muito mais. Uma mescla de soluções de Engajamento de Clientes, envolvendo Metodologias e Plataformas de CRM integradas às redes sociais, programas de fidelidade, abordagens de campanhas de marketing digital e pelas diversas mídias serão discutidas pelos mais relevantes profissionais da atualidade.

Nesta terça estarei postando um resumo desta segunda feira, que promete!

Se a Economia não vai Bem, o que esperar do Marketing?

Nesta época de incertezas sobre a economia, deveríamos analisar, com mpistasaior frequência, o principal ativo de toda empresa: o Valor da sua Base de Clientes. Ou melhor, o Crescimento do Valor da Base de Clientes. Até mesmo, porque a grande maioria das empresas brasileiras concentra o seu esforço no aumento da receita de vendas.

Aumentar a receita de vendas não significa crescer o valor da sua base de clientes.

Depende do destino dos novos clientes. Se tiver que conquistar uma considerável quantidade de clientes para repor os clientes que abandonaram ou se tornaram inativos, poderá até aumentar o faturamento anual. Todavia, o valor da sua base de clientes aumentará menos que do seu concorrente. Se este conquista novos clientes, não para repor, mas para crescer a sua base de clientes.

Conclusão: há maior probabilidade do crescimento dos lucros do concorrente ser mais elevado.

Portanto, a capacidade de fidelizar e de reter os clientes são os fatores determinantes para o crescimento saudável de uma empresa. Em qualquer época, especialmente, quando a economia reduz a marcha.

O grande desafio passa a ser o desenvolvimento de estratégias de marketing de relacionamento com alto desempenho em elevar, as taxas de retenção e fidelização de clientes. Esta ultima a ser quantificada, pelo crescimento da rentabilidade da base de clientes.

Os benefícios do esforço de marketing ao priorizar a retenção de clientes são financeiramente relevantes:

  1. Estudos realizados, por especialistas, demonstram que o aumento de 2% nos níveis de retenção de clientes resulta em um ganho de 10% dos lucros de uma empresa. E reduzir 5 % a taxa de perda de clientes pode elevar os lucros de uma empresa em 25% ou mais, dependendo do setor de atividade. (Leading on the Edge of Chaos, Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy)
  2. Em mercados específicos, como na área de Serviços de concessionárias de automóveis, o aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode elevar em 25% o lucro operacional (Estudo da Delloite & Touche).

Conclusão: Para ganhar o jogo da competitividade do mercado, não basta crescer a receita de vendas. A empresa precisa ser campeã em aumentar o valor da base de clientes, o seu principal ativo.
Este deve ser o objetivo prioritário para a estratégia de relacionamento com clientes ser decisiva para os resultados de uma empresa.

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O Nome do Jogo, ou melhor, o Comando do Jogo

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A convergência da informação, do relacionamento e da comunicação, em uma única dimensão, constitui a essência do marketing atualmente praticado. Traz, em seu bojo, enormes oportunidades e desafios à capacidade das empresas no gerenciamento dos seus esforços de marketing. Principalmente, a experiência e a criatividade em elaborar estratégias de marketing de relacionamento, que maximizem ganhos crescentes para a aquisição, rentabilização, retenção e recuperação de clientes.

Há a grande falácia do real time marketing ou o marketing em tempo real. Mais uma vez a velha confusão entre marketing e promoção, tão frequente no nosso dia a dia. É evidente que as promoções online dirigidas ao consumidor são cada vez mais suscetíveis ao conceito de tempo real. Isto cria novas pressões ao ambiente de marketing. Reduz o ciclo de vida de cada promoção e eleva a necessidade de se alocar mais recursos para acompanhar a velocidade e aproveitar o elevado potencial de ajustes competitivos permitidos pelo mundo online.  O real time marketing superou os limites da Promoção e passou a ser a nova e eficaz arma de ativação de clientes, utilizado pelos programas de fidelidade como o Km de Vantagens e outros programas de ponta.

Tudo indica que que o real time marketing foi engendrado por uma mente profundamente arraigada ao mundo da informática. Longe de ser uma crítica, esta consideração é um reconhecimento. A profunda revolução que está ocorrendo no mundo do marketing foi criada, gerada e impulsionada pela tecnologia da informação. A dura constatação, para nós, profissionais de marketing, é que fomos surpreendidos e estamos de certa forma, a reboque de toda esta onda de inovação.

Lembra-se do mais emblemático clássico de marketing, a Miopia de Marketing do Theodore Levit. Pois é, aconteceu conosco. Foi o desenvolvimento tecnológico que está nos impulsionando a um relacionamento de marketing tão profundo com os consumidores.  Relacionamento com benefícios e aplicações que jamais especificamos ou brifamos.

Agora que o pessoal de tecnologia teve a competência de fazer a bola ficar redonda, está na hora do pessoal de marketing colocá-la no meio de campo e assumir o comando do jogo.

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Gerencie os dados dos seus clientes como um Ativo da sua Empresa

Poucas organizações estabelecem uma estratégia para dados de
clientes como um Ativo da empresa. Isto ocorre porque poucos executivos
acreditam que os dados sobre os clientes são tão valiosos quanto seu know-how, seus
recursos humanos e seus equipamentos. A maior falha consiste  em não alocar tempo ou recursos suficientes para
criar e manter uma gestão eficaz dos dados. A maioria não reconhece a
importância dos dados até que um problema, decorrente da falta de  dados confiáveis, leve a empresa a perder
dinheiro, competitividade  ou a lealdade de
seus clientes duramente conquistada.

Atualmente, há soluções bastante eficazes para a implantação
da estrutura de database marketing em uma empresa. Seu prazo de implantação é
mais rápido, com volume de investimento bem menor que no passado. Portanto,  por que não construir este valioso Ativo em curto
prazo?

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Marketing: O que podemos aprender com as empresas de alta tecnologia

No mercado de alta tecnologia, a estabilidade não se constitui o padrão.

A cultura de marketing baseada em produtos com longos ciclos de vida não casa
com produtos de alta tecnologia, caracterizados pelo ciclo de vida curto. E,
cada vez mais acelerado por inovações.

Então, como as empresas de alta tecnologia devem desenvolver estratégias para
conquistar e fidelizar novos clientes, se os seus produtos tendem a ter vida
curta?

Para continuar a ler o artigo clique em: http://www.souza-aranha.com.br/portal/?page_id=24

Boa leitura e agradeço seus comentários!

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Fidelização de Clientes no Varejo: A Evolução na Retenção de Clientes

Resultado de pesquisa, realizada no mercado americano, indica os varejistas, que atualmente utilizam Plataforma de CRM, têm obtido um aumento de 18% na taxa de retenção de clientes. Comparativamente, aos 7% com os varejistas não usuários de CRM.

Promoções personalizadas – isto é dirigidas e customizadas para atender a determinado perfil de clientes, a partir de uma Plataforma de CRM – estão contribuindo para a elevação em 16% da taxa de retenção de clientes.

Além disto, promoções personalizadas estão obtendo 15% de aumento na taxa de resposta, comparada a taxa de 8% dos varejistas que não utilizam ferramentas de personalização.

Se desejar melhor conhecer as conclusões da pesquisa, por favor, solicite através do Fale Conosco do site da Souza Aranha: www.souza-aranha.com.br/portal/?p=633

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Atirando no alvo com a arma…errada

Imagine uma situação onde você está em casa, preparando algo para o jantar, e uma mosca aparece para te incomodar. Por mais que você tente se livrar da mosca, ela continua voar a sua volta. Você então decide em matar a mosca. Qual dessas opções você utilizaria para essa tarefa?
• Suas próprias mãos
• Usar um rolo de papel
• Rolo de macarrão
• Revolver calibre 42
• Metralhadora
• Uma ogiva nuclear
Claramente, as duas primeiras opções já seriam mais do que suficientes para essa função. Os demais meios fariam mais estragos do que o bem.
Então, por que muitas empresas, quando querem investir em Database Marketing, CRM ou BI, ainda insistem em investir na solução mais robusta, em gastar alto para ter a infraestrutura mais cara do mercado, enquanto soluções de custo bem razoáveis mais do que atendem as necessidades de negócios, inclusive com maior facilidade de implantação.
Evidentemente não há nada de errado em ter a solução mais robusta, mas isso não garante o sucesso do seu negócio. Quanto mais você utilizar da sua verba em tecnologia, menos dinheiro vai sobrar para investir em estratégias, database marketing e ações de relacionamento, que trarão mais resultados financeiros a sua empresa.
Em um mundo de alta competição é imprescindível ter o suporte da tecnologia para apoio à decisão, porém devemos encontrar o melhor equilíbrio na construção da plataforma.
Para superar os desafios da implantação do CRM recomendo ler “Os Sete Princípios para o Sucesso da Plataforma de CRM” em http://www.souza-aranha.com.br/portal/?page_id=24

Com a colaboração de Roberto Aranha.