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Métricas Eficazes para os Programas de Fidelidade

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Na maioria dos programas que temos analisado, as métricas utilizadas têm baixa relevância para atender as necessidades dos principais decisores da empresa, entre eles o CEO, CMO, CFO e membros do Conselho. Definir as métricas que representam valor para a sua empresa é um dos principais desafios para os gestores dos programas de fidelidade.

Métricas Superficiais

Muitas vezes, em vez de perseguir as métricas que medem os resultados de negócios: rentabilidade e o desempenho de marketing; opta-se por métricas que impressionam pela eficiência. Alguns exemplos são: o tamanho da base total de participantes do programa, as notícias veiculadas na imprensa e a quantidade de “Likes” no Facebook.

Eficácia em vez de Eficiência

Uma especialista nesta área, a Kathryn Roy da “Precision Thinking” chama atenção para a diferença entre as métricas de eficácia (medir as coisas certas) e as métricas de eficiência (medir as coisas bem feitas – entre elas as erradas).

As métricas orientadas à eficácia asseguram à alta administação a entrega de valor para a empresa. E orienta os gestores do programa a buscar os resultados baseados em eficácia.

Então, surge a principal questão, quais são as métricas de eficácia para os programas de fidelidade?

Continua no próximo post. Se você deseja indicar as métricas de eficácia ou fazer comentários utilize o espaço abaixo. Será muito bom ter a sua opinião para enriquecer o debate.

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Programa de Fidelidade é Estratégia Empresarial

Nesta época de incertezas sobre a economia, fidelizar e reter clientes passam a ser prioridade. Resumindo, a gestão de clientes passa a ser prioridade.

Portanto, os esforços se concentram em evitar a queda do ticket médio de compras, em impedir a redução da frequência de compra e em refrear o avanço das taxas de inatividade dos clientes.

Os programas de fidelidade são planejados e estruturados, exatamente, para sobrepujar estes desafios típicos da gestão de clientes. Assim, o ganho para a empresa será enorme, ao colocar o programa de fidelidade no centro das suas estratégias.

Nesta mesma linha, deve se considerar os benefícios de convocar o responsável pelo programa de fidelidade para as reuniões de planejamento estratégico. Em programas bem alicerçados, esta pessoa tem profundo conhecimento sobre o comportamento de compra dos clientes. Como também, possui informações detalhadas sobre os Clientes de Valor da empresa. Fundamentais nas épocas de incertezas, como a atual.

A grande questão é: Por que confinamos o programa de fidelidade às quatro paredes dos departamentos de marketing?

Quanto a empresa não ganharia com a participação efetiva da alta administração, das áreas de finanças, de produção, de qualidade e das demais, na gestão do programa de fidelidade? Muito, muito mais do que se imagina.

Comprovação? Basta verificar o “Programa Fidelidade TAM” em conjunto com o “Km de Vantagens” e agora o Smiles se tornando empresas independentes. Mais do que isto, estas empresas estão atingindo alto desempenho em termos de resultados.

Lógico, nem tanto ao céu e nem tanto a terra. No fundo, o que se propõe é a área de fidelidade vir a ser percebida pela sua contribuição empresarial.

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