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O Novo Perfil Do Gestor de Marketing

Este post está voltado para as empresas brasileiras. As marcas multinacionais já estão à frente, acompanhando o que está ocorrendo em suas matrizes.DBM1

Em um novo mundo cada vez mais online, a prioridade das decisões estratégicas de marketing se concentra, cada vez mais, na plataforma tecnológica, a fim de proporcionar a melhor Experiência ao Cliente. Este último considerado a razão de ser do marketing dos nossos dias.

Em termos práticos, o sucesso da gestão de marketing se torna cada vez mais dependente da qualidade das decisões do principal executivo de marketing (CMO), envolvendo aquilo que, erroneamente, é considerado esfera de TI. O que inclui os mais diversos recursos tecnológicos: base digital da marca, Plataforma de CRM, BI, Central de Relacionamento, Database Marketing, entre outros. Com destaque para a ampla abrangência em uma miríade de aplicativos, que potencializam o uso das redes sociais e os seus resultados.

Esta foi, em minha opinião, a conclusão chave da mesa redonda de encerramento da DMA 2014, que reuniu uma elite de estrategistas de marketing, das mais bem sucedidas empresas de tecnologia mundiais: Salesforce.com, IBM, Oracle e Terradata.

Em resumo, o que sugerem, ou melhor, o que se pode deduzir das suas análises e recomendações para o principal executivo de marketing (CMO) de uma empresa:

  • Não delegar decisões técnicas para o seu nível gerencial ou muito menos para terceiros. Por exemplo, as decisões que envolvem a seleção da Plataforma de CRM para Vendas, Marketing ou Serviços a Clientes/Central de Relacionamento. Pior ainda, não deixar a critério da aérea de TI, que em maioria absoluta não tem a visão de mercado, nem o conhecimento e sensibilidade para atender as  demandas do cliente. TI é parceiro estratégico de marketing e não o seu fornecedor.
  • Ir fundo na discussão do orçamento de tecnologia para marketing, seja no planejamento anual, seja na sua revisão. Principalmente, na aquisição de um recurso de alto valor estratégico na gestão do cliente.
  • No processo de seleção de uma agência digital, precisa conhecer e avaliar os recursos de tecnologia por ela oferecidos. Neste processo compete ao principal executivo de marketing (CMO) avaliar questões de disponibilidade, de segurança, além das questões inerentes à comunicação de marketing e a sua integração com a base tecnológica da sua empresa. Pode lançar mão de um consultor? Sim, mas quem orienta as decisões e os seus critérios é o CMO.
  • Ele precisa se reunir periodicamente com a sua equipe para avaliar a qualidade, cumprimento de prazos e o desempenho das soluções tecnológicas do que possui, como também do que precisa.

Conclusão:  Treinar, treinar e treinar a sua equipe de marketing para dominar a tecnologia que afeta diretamente o relacionamento com o cliente, bem como a gestão de marketing cada vez mais impactada pelas novas ondas tecnológicas.

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Presente: Central de Engajamento de Clientes. Passado: Contact Center

A  Central de Engajamento de Clientes de CRM (CEC) compreende um conjunto lógico de tecnologias e processos de negócios projetados para fornecer alta qualidade ao Cliente.

O objetivo da CEC não se limita a facilitar e simplificar o dia-a-dia do Serviço aos Clientes, ao integrar em uma única plataforma, os diversos canais de relacionamento, incluindo as mídias sociais. O seu diferencial está em proporcionar regras de negócios adequadas para determinar a próxima melhor ação, informação ou processo que envolve o cliente. Esta é a conceituação do Gartner, referência mundial em conhecimento sobre tecnologia.

Na prática, a Central de Engajamento de Clientes é produto do engajamento da mídia social com o CRM, que transforma definitivamente o conceito e a estrutura da Central de Relacionamento com o Cliente. Interessante destacar algo, que raramente ocorre. A abreviatura CEC é comum ao inglês: Customer Engagement Center e ao português: Central de Engajamento de Clientes. Destaque para o Gartner que alia, de forma intrinseca, o CEC ao CRM. A razão está sintetizada a seguir.

No seu nível mais básico, o CEC lida com uma ampla gama de tarefas e funções, incluindo o engajamento de clientes e prospects, através de múltiplos canais de atendimento às mais variadas manifestações e consultas de clientes, gerenciamento de pedidos e gestão de casos, ao diagnóstico e solução de problemas.

A solução completa CEC, em prazo mais curto do que se imagina, deverá conter os seguintes componentes:

Atendimento ao cliente e suporte (CSS), gerenciamento de problemas, soluções de caso, gestão da Base de Conhecimento, gerenciamento de conteúdo e engajamento às mídias sociais para atendimento ao cliente. Suporte aos clientes móveis (comunidade / blog / forum). Possibilita rápida e ampla consulta aos bancos de dados do CRM, permitindo a visão 360 graus do cliente, integrando informações da conta, do contato e dos históricos de relacionamento, casos e suas soluções; se aplicável, de compras. A área de trabalho de integração com a telefonia, compartilhamento do browsing, extensões móveis e comunidades online, entre elas as interessadas ​​ em colaboração. Especialmente, a análise de feedback e as pesquisas com o cliente em tempo real. Tudo isto em uma única plataforma. Evita-se assim, que o profissional de Serviços a Clientes tenha de ficar pulando por diversos programas. Velocidade e qualidade para o seu cliente.

E vai muito além, a capacidade de se conectar a sensores remotos embutidos em equipamentos, tais como bens de consumo eletrônicos ou com eletrônica embarcada, como automóveis e outros meios de transporte.

Não estará longe o dia, em que a turbina de um jato intercontinental entrará em contato direto com o CEC para a solução de um problema.

Uma verdadeira revolução no atendimento e no serviço ao cliente. Estamos no limiar de um novo mundo!

Para melhor conhecer: http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1FMJ3L5&ct=130513&st=sb

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Quatro Fatores de Sucesso para Programas de Fidelidade

Diversos fatores contribuem para o seu sucesso. Entre eles, quatro são imprescindíveis.

consumidora fiel e satisfeita

Ativação: Foi se o tempo que os programas de fidelidade se limitavam a atuar como “Balcão de Troca de Pontos por Recompensas”. Atualmente, o que importa é a sua postura proativa para aumentar a frequência e o ticket médio de compras dos clientes. Precisam engajá-los, continuamente, oferecer promoções criativas identificadas com o seu perfil, facilitando a sua interação e criando, no cliente, a percepção de gratificação com o programa.

Privilégios: Transferem um inquestionável padrão de status, quando se reconhece o cliente pelo seu alto valor para a marca. E oferece uma experiência customizada ao seu estilo de vida, que jamais será esquecida e nem a marca. As companhias aéreas do Extremo Oriente e determinadas cadeias varejistas nos Estados Unidos são exemplos de excelência neste fator.

Qualidade do Banco de Dados: O modelo a ser perseguido:

♦        Banco de dados de alto valor, confiável e auto atualizável[1].

♦        Excelência das informações geradas pelos pontos de contato com o cliente.

♦        Baixo custo de gestão dos dados.

Ser autofinanciável: Em outras palavras, tem de se pagar. É possível? Basta olhar a criação de empresas rentáveis, oriundas de programas de fidelidade, como a Multiplus. Ou de uma forma mais direta: Qual o ganho real que o programa de fidelidade gera para a marca pela redução da necessidade de descontos? Este será o tema dos próximos posts.


[1] Exemplos: Integração com redes sociais, estímulos para o cliente perceber vantagens de manter seus dados atualizados.

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LinkedIn adquire Slideshare e abre fortes perspectivas para o mercado B2B

O anúncio da LinkedIn de ter adquirido o Slideshare –  serviço de compartilhamento de apresentações feitas em PowerPoint, como um YouTube para apresentações – abre excepcionais possibilidades para os profissionais de marketing B2B. A estimativa mensal é de 136 milhões de visitantes únicos com 161 milhões de membros, considerando a combinação de ambas as redes.

Alguns benefícios que se pode vislumbrar para o mercado de B2B:

  • Slideshare já é uma ferramenta fantástica para a geração de leads, agora possivelmente vai permitir melhor qualificar o seu autor, usando o seu perfil LinkedIn.
  • Utilizar o LinkedIn para verificar a identidade quando alguém fizer o download de uma apresentação do Slideshare, permitirá aumentar significativamente a qualidade e a quantidade dos leads gerados.
  • Os Grupos do LinkedIn, formados por profissionais com interesses comuns, ganharão nova dinâmica com sua integração ao Slideshare.
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Redes Sociais para o mercado B2B. Estamos no caminho certo?

O desafio que os profissionais de marketing enfrentam, é evoluir da abordagem de copiar o que o mercado pratica no uso das Redes Sociais, para estratégias e práticas, que permitam atingir melhores resultados para as suas marcas ou empresas. Com a recomendação dos resultados serem mensuráveis.

Primeiro ponto a considerar. Os compradores têm acesso, sem precedentes, as mais variadas informações sobre os produtos e serviços que pretendem comprar. Fornecedores, analistas e a infindável quantidade de informações provenientes das redes e mídias sociais, conexões ao LinkedIn e dos seus grupos, bem como de milhares de blogs opinando sobre tudo o que se produz neste planeta.

Uma recente pesquisa foi realizada nos Estados Unidos com os diretores de marketing de empresas B2B, com desempenho acima da média. A pesquisa é realmente interessante. Procurou identificar quais são as principais metas que estas empresas de alto desempenho desejam atingir no uso das redes sociais.

As três principais metas a serem perseguidas são:

  1. Aumentar a geração de demanda (leads) através das mídias sociais. Isto é reforçar a alimentação do Funil de Vendas (*).
  2. Elevar o conhecimento dos clientes e prospects sobre os produtos e os serviços da empresa.
  3. Melhorar o desempenho das campanhas de marketing direto, e-mail marketing, por exemplo, e a efetividade do conteúdo das redes sociais.

Veja, enquanto as duas primeiras metas tiveram a preferência de 45% dos entrevistados, a quarta colocada “Proteger a Reputação da Marca” foi escolhida por apenas 7% dos entrevistados.

O que se pode concluir com esta pesquisa realizada com diretores de marketing das empresas de desempenho acima da média no mercado americano?

Jogar no ataque!!! Utilizar as redes sociais para conquistar novos clientes e mantê-los constantemente bem informados. Usar as redes sociais focado na postura defensiva parece ser página virada.

(*) se desejar maiores informações sobre Funil de Vendas veja em: http://www.souza-aranha.com.br/portal/melhores-praticas/white-papers/

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O Futuro Arrebatador e Deslumbrante do Toyota movido a Redes Sociais

Um novo conceito de automóvel mais intimista, mais charmoso, mais amigável e mais flexível está cada vez mais presente no nosso futuro.

Inacreditável. Você poderá trocar o visual do seu carro com a mesma facilidade que troca uma blusa ou um sapato. Ou participar de um game de automobilismo conduzindo o seu próprio carro. Um mundo no qual as realidades virtual e real estão praticamente na mesma dimensão.

A base desta revolução está no uso intenso e criativo dos recursos das redes sociais. A tecnologia está sendo fornecida pela Microsoft e pela salesforce.com, em conjunto, com a excepcional engenharia Toyota.

Veja em: http://www.youtube.com/watch?v=LOoRI7QIi_A&feature=context&context=G24c6668RVAAAAAAAAAw

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O Automóvel do Futuro será Movido a Relacionamento

Já imaginou o seu futuro carro utilizar uma rede social para se relacionar com você?

Toyota Friend’s a rede social exclusiva para conectar o cliente Toyota com seu carro, sua concessionária e até mesmo com a montadora. Vai fornecer informações do veículo para o seu proprietário, dicas de manutenção e muito mais. O cliente poderá até mesmo optar por estender sua rede para a família e amigos através de outras redes sociais, como Facebook e Twitter.

“Os serviços de redes sociais estão transformando a interação humana e os modos de comunicação”, disse o presidente Akio Toyoda da Toyota. “O automóvel precisa evoluir em sintonia com essa transformação”.  A plataforma tecnológica foi desenvolvida em parceria com a Microsoft e a salesforce.com.

Quer ver o seu futuro carro, movido a relacionamento, em primeiríssima mão? Veja a estrela do Tokyo Motor Show, inaugurado neste sábado 3/12. http://www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM#p/f/6/c4h-SRXaEcQ

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Transforme o diálogo com os seus consumidores em lucros para a sua marca

Marcel LeBrun, presidente e criador da Radian6 – considerada a melhor plataforma de monitoramento de redes sociais – apresenta ideias poderosas para aumentar a eficácia do uso do Facebook, Twitter, LinkedIn e outras redes, a fim de engajar os consumidores
para uma marca.

Imperdível: http://www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM#p/f/6/RQhwpUYbFjA

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Mídias Sociais: US $3,1 bilhões em 2014

De acordo com a Forrester Research, os gastos com
mídias sociais deverão crescer de US $716 milhões previstos para este ano de 2011 para mais de US $3,1 bilhões em 2014. (Fonte: Yahoo Finance).

Há um sem número de oportunidades para se investir
no uso eficaz das mídias sociais. Portanto, uma empresa, para ser ou permanecer competitiva, necessita se preparar para construir a base de conhecimento na aplicação de mídias sociais no seu negócio, investir no treinamento dos seus talentos e utilizar prestadores de serviços que possam agregar real valor nesta área.

Para conhecer como utilizar as mídias sociais veja em www.souza-aranha.com.br/portal/aplicacoes/plataforma-de-midias-sociais/

Lembrando, 2014 está logo aí!

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Sete Princípios para o Sucesso em CRM, baseados na experiência brasileira

Cada vez mais as áreas de negócios, marketing e de vendas estão se beneficiando de projetos bem estruturados de CRM.

Principais benefícios apontados pelas empresas:

– Elevação do nível de ativação de clientes;
– Melhor desempenho e visibilidade de todo o processo de vendas;
– Ampla acessibilidade às informações consistentes sobre os clientes;
– Maior sucesso das campanhas dirigidas e sua integração com as mídias sociais.

O objetivo é apresentar, de forma prática, os fatores chaves para fortalecer a utilização do CRM, do ponto de vista estratégico e operacional, para as empresas que atuam no mercado brasileiro. Sua abordagem procura demonstrar a integração do planejamento estratégico para a Gestão de Clientes com a implantação da Plataforma de CRM.

O artigo, baseado na experiência da Souza Aranha, aborda diversos pontos-chaves para o sucesso dos projetos de CRM. São apresentados os principais passos e os cuidados a serem observados ao longo da sua implantação e da sua gestão.

Para ler o artigo, clique em www.souza-aranha.com.br/portal/?page_id=24

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