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O Novo Perfil Do Gestor de Marketing

Este post está voltado para as empresas brasileiras. As marcas multinacionais já estão à frente, acompanhando o que está ocorrendo em suas matrizes.DBM1

Em um novo mundo cada vez mais online, a prioridade das decisões estratégicas de marketing se concentra, cada vez mais, na plataforma tecnológica, a fim de proporcionar a melhor Experiência ao Cliente. Este último considerado a razão de ser do marketing dos nossos dias.

Em termos práticos, o sucesso da gestão de marketing se torna cada vez mais dependente da qualidade das decisões do principal executivo de marketing (CMO), envolvendo aquilo que, erroneamente, é considerado esfera de TI. O que inclui os mais diversos recursos tecnológicos: base digital da marca, Plataforma de CRM, BI, Central de Relacionamento, Database Marketing, entre outros. Com destaque para a ampla abrangência em uma miríade de aplicativos, que potencializam o uso das redes sociais e os seus resultados.

Esta foi, em minha opinião, a conclusão chave da mesa redonda de encerramento da DMA 2014, que reuniu uma elite de estrategistas de marketing, das mais bem sucedidas empresas de tecnologia mundiais: Salesforce.com, IBM, Oracle e Terradata.

Em resumo, o que sugerem, ou melhor, o que se pode deduzir das suas análises e recomendações para o principal executivo de marketing (CMO) de uma empresa:

  • Não delegar decisões técnicas para o seu nível gerencial ou muito menos para terceiros. Por exemplo, as decisões que envolvem a seleção da Plataforma de CRM para Vendas, Marketing ou Serviços a Clientes/Central de Relacionamento. Pior ainda, não deixar a critério da aérea de TI, que em maioria absoluta não tem a visão de mercado, nem o conhecimento e sensibilidade para atender as  demandas do cliente. TI é parceiro estratégico de marketing e não o seu fornecedor.
  • Ir fundo na discussão do orçamento de tecnologia para marketing, seja no planejamento anual, seja na sua revisão. Principalmente, na aquisição de um recurso de alto valor estratégico na gestão do cliente.
  • No processo de seleção de uma agência digital, precisa conhecer e avaliar os recursos de tecnologia por ela oferecidos. Neste processo compete ao principal executivo de marketing (CMO) avaliar questões de disponibilidade, de segurança, além das questões inerentes à comunicação de marketing e a sua integração com a base tecnológica da sua empresa. Pode lançar mão de um consultor? Sim, mas quem orienta as decisões e os seus critérios é o CMO.
  • Ele precisa se reunir periodicamente com a sua equipe para avaliar a qualidade, cumprimento de prazos e o desempenho das soluções tecnológicas do que possui, como também do que precisa.

Conclusão:  Treinar, treinar e treinar a sua equipe de marketing para dominar a tecnologia que afeta diretamente o relacionamento com o cliente, bem como a gestão de marketing cada vez mais impactada pelas novas ondas tecnológicas.

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Presente: Central de Engajamento de Clientes. Passado: Contact Center

A  Central de Engajamento de Clientes de CRM (CEC) compreende um conjunto lógico de tecnologias e processos de negócios projetados para fornecer alta qualidade ao Cliente.

O objetivo da CEC não se limita a facilitar e simplificar o dia-a-dia do Serviço aos Clientes, ao integrar em uma única plataforma, os diversos canais de relacionamento, incluindo as mídias sociais. O seu diferencial está em proporcionar regras de negócios adequadas para determinar a próxima melhor ação, informação ou processo que envolve o cliente. Esta é a conceituação do Gartner, referência mundial em conhecimento sobre tecnologia.

Na prática, a Central de Engajamento de Clientes é produto do engajamento da mídia social com o CRM, que transforma definitivamente o conceito e a estrutura da Central de Relacionamento com o Cliente. Interessante destacar algo, que raramente ocorre. A abreviatura CEC é comum ao inglês: Customer Engagement Center e ao português: Central de Engajamento de Clientes. Destaque para o Gartner que alia, de forma intrinseca, o CEC ao CRM. A razão está sintetizada a seguir.

No seu nível mais básico, o CEC lida com uma ampla gama de tarefas e funções, incluindo o engajamento de clientes e prospects, através de múltiplos canais de atendimento às mais variadas manifestações e consultas de clientes, gerenciamento de pedidos e gestão de casos, ao diagnóstico e solução de problemas.

A solução completa CEC, em prazo mais curto do que se imagina, deverá conter os seguintes componentes:

Atendimento ao cliente e suporte (CSS), gerenciamento de problemas, soluções de caso, gestão da Base de Conhecimento, gerenciamento de conteúdo e engajamento às mídias sociais para atendimento ao cliente. Suporte aos clientes móveis (comunidade / blog / forum). Possibilita rápida e ampla consulta aos bancos de dados do CRM, permitindo a visão 360 graus do cliente, integrando informações da conta, do contato e dos históricos de relacionamento, casos e suas soluções; se aplicável, de compras. A área de trabalho de integração com a telefonia, compartilhamento do browsing, extensões móveis e comunidades online, entre elas as interessadas ​​ em colaboração. Especialmente, a análise de feedback e as pesquisas com o cliente em tempo real. Tudo isto em uma única plataforma. Evita-se assim, que o profissional de Serviços a Clientes tenha de ficar pulando por diversos programas. Velocidade e qualidade para o seu cliente.

E vai muito além, a capacidade de se conectar a sensores remotos embutidos em equipamentos, tais como bens de consumo eletrônicos ou com eletrônica embarcada, como automóveis e outros meios de transporte.

Não estará longe o dia, em que a turbina de um jato intercontinental entrará em contato direto com o CEC para a solução de um problema.

Uma verdadeira revolução no atendimento e no serviço ao cliente. Estamos no limiar de um novo mundo!

Para melhor conhecer: http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1FMJ3L5&ct=130513&st=sb

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Dreamforce – dia 2 – Social CRM: Uma nova revolução

Nos últimos meses, temos visto manifestações ao redor do mundo motivadas pela chamada revolução social. E por trás desta revolução temos um novo meio para nos conectar e compartilhar nossas idéias. Veja as manifestações no mundo árabe: alguém viu cartazes agradecendo a CNN, a BBC, a Microsoft, ou a IBM, ou qualquer outro meios de comunicações ou tecnologias tradicionais? Não. As pessoas agradecem ao Facebook. A rede social. A mobilidade. A conectividade para dar força a vontade popular. E graças ao Cloud Computing. Esse levante tem mudado a relação entre o povo e seus governantes.

Será diferente nas relações entre clientes e empresas? Empresas como a Dell, Toyota, Burberry, KLM, entre outras empresas nos mais diversos setores, tem investido massivamente em mídia social. Não somente para o monitoramento do que as pessoas falam sobre suas marcas, mas elas também tem criado estratégias para estreitar o relacionamento da marca com o cliente. No Dreamforce estão sendo demonstradas Cases dessas empresas, como o Toyota Friends, onde o carro conversa com o proprietário através de uma rede social (Baseada no Chatter, da salesforce.com), onde é possível checar e ser notificado sobre os dados do carro, como a bateria, nível de combustível, as revisões. Ou seja, o carro vira uma amigo do seu proprietário! E a Toyota terá um cliente que vê seus produtos de forma humana, onde a relação deve ser duradoura e de longo prazo.

Como vimos, as redes sociais derrubaram governos de ditadores. Esse meio também pode acabar com uma empresa, caso não tenha uma estratégia e uma plataforma forte para as mídias sociais.

Roberto Aranha, cobrindo o Dreamforce11, Maior Evento Mundial de Computação nas Nuvens, que está reunindo 40 Mil pessoas em San Francisco De 30/8 a 2/9/2011 (dia 2).

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As 10 Empresas mais Inovadoras do Mundo

A conceituada revista Forbes acaba de publicar o ranking das empresas mais inovadoras do mundo. A Apple não está na pole position, como se poderia supor, ela está na quinta posição. No lugar mais alto do ranking está a Salesforce.com, sem dúvida a estrela mais brilhante do novo mundo da Computação nas Nuvens. A líder do mercado de CRM é a primeira empresa de Cloud Computing a ultrapassar $1.7 Bilhões em receita anual. Posição que alcançou, graças a sua competência em inovação.

Para nós, o destaque do ranking  é a brasileira Natura Cosméticos,  contemplada como a
oitava empresa mais inovadora do mundo. Logo após o super festejado Google, sinônimo
de inovação para muitos.    Veja a lista do Top Ten do ranking:

1  Salesforce.com

2  Amazon.com

3  Intuitive Surgical

4  Tencent Holdings

5  Apple

6  Hindustan Unilever

7  Google

8  Natura Cosméticos

9  Bharat Heavy Electricals

10 Monsanto

O ranking completo, com as pontuações, pode ser visto em: www.forbes.com/special-features/innovative-companies-list.html.
Se desejar melhor conhecer a Salesforce.com, clique em: www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM.

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